Результуюче зміст організаційно-адміністоратівной роботи в системі соціальних служб, установ та організацій

Тольяттінського державного університету СЕРВІСУ

Кафедра «Соціальні технології»

Лекція

з дисципліни «Досвід організаційно-адміністративної роботи в системі соціальних служб, установ і організацій»

на тему

«Результуюче зміст

організаційно-адміністративної роботи »

Підготували: студенти 4 курсу

гр. Див-401 Захарова О.

Дорожкіна Д.

Попцова Н.

Перевірила: Головіна О.В.

Тольятті-2007

Тема 6. Результуючий зміст

організаційно-адміністративної роботи.

1. Поняття результативності діяльності організації

2. Фактори результативності організації.

3. Критерії організаційної результативності та види результатів.

4. Оцінка результативності діяльності організації

1. Поняття результативності діяльності організації

Можна виділити кілька основних підходів до визначення результативності діяльності організацій:

1. Розуміння результативності як міри досягнення мети організації. У цьому випадку важливо визнання динамічності цілей і відмінності між офіційними та оперативними цілями організації. Такий підхід виявляється ефективним, якщо організаційні цілі конкретні, вимірні і охоплюють широкий спектр діяльності організації.

2. Розуміння результативності як здатності організацій використовувати середовище для придбання рідкісних ресурсів. Одним з основних аспектів даної концепції є взаємозалежність між організацією і зовнішнім середовищем підприємства як форма обміну певними продуктами. На відміну від вимоги «максимізації», висунутого в інших підходах, дана методологія передбачає «оптимізувати» використання середовища.

3. Розуміння результативності як здатності організацій досягати максимальні результати при фіксованих витратах або здатності мінімізувати витрати при досягненні необхідних результатів.

4. Розуміння результативності як здатності до досягнення цілей на основі хороших ( «здорових») внутрішніх характеристик. На думку прихильників цього підходу, ефективна організаційна структура підсилює задоволеність, відчуття гарантованості і контроль персоналу над діяльністю організації. Основний недолік даної концепції - надмірна увага до засобів досягнення цілей на шкоду оцінці результатів.

5. Розуміння результативності як ступеня задоволеності клієнтів і замовників. Даний підхід застосуємо в ситуації, коли потужні групи осіб поза організації здатні робити істотний вплив на її функціонування.

На думку авторів, системний підхід - найбільш плідний. Результативність діяльності організації розглядається в цьому випадку через систему суспільних цінностей, що відповідають потребам суспільного розвитку, і трактується як здатність системи до виконання функцій цілепокладання (формулювання цілей відповідно до потреб), целеобеспеченія (використання соціально схвалених цілей), досягнення мети, економічності (досягнення певного співвідношення між результатами і витратами), факторної обумовленості (врахування зовнішніх і внутрішніх факторів умов функціонування п едпріятія). Дане визначення досить широко і охоплює як внутрішні, так і зовнішні аспекти ефективності.

Відомий економіст Д. Синк під ефективністю організаційної системи розуміє результативність її функціонування, яка складається з наступних семи складових:

• дієвість - ступінь досягнення поставлених цілей;

• економічність - ступінь використання ресурсів;

• якість - ступінь відповідності специфікаціям і призначенням;

• прибутковість, або співвідношення між валовим доходом і сумарними витратами;

• продуктивність - співвідношення кількості вироблених продуктів до спожитим ресурсів;

• якість трудового життя - ступінь задоволення особистих потреб і запитів учасників виробництва в процесі трудової діяльності;

• впровадження нововведень як характеристика перетворення науково-технічного потенціалу підприємства.

Виходячи з цього результативність системи оцінюється через систему показників, що відображають кожний з названих ознак. Даний підхід до розуміння сутності та оцінки ефективності системи набув широкого поширення в зарубіжних системах оцінки ефективності діяльності організації і детально вивчається в навчальному курсі «Управління продуктивністю».

Зіставлення запропонованих підходів з розумінням сутності результативності свідчить про багатозначності цього поняття. Загальним для всіх визначень є уявлення про ефективність як про здатність системи до досягнення цілей, в якості яких виступають задоволення інтересів замовників, оптимальне використання зовнішнього середовища, підвищення економічності, результативності системи і ін.

В силу відносної самостійності організацій формулюються нею мети мають подвійну природу.

Оскільки будь-яка організація є елементом більшої організаційної системи і діє в запропонованих їй рамках, частина організаційних цілей формується зверху. Їх можна розглядати як зовнішні цілі - обмеження або фактори - умови (наприклад, виготовлення виробів відповідно до графіка поставок або організація випуску продукції в кількості, зазначеній в заявці споживача і ін.). Зовнішні цілі характеризують ті властивості підприємства і середовища, які суттєво впливають на її діяльність і повинні бути враховані при оцінці ефективності.

Крім зовнішніх цілей організація має і власні внутрішні, або автономні, цілі. Внутрішні цілі, на відміну від зовнішніх, пов'язані з виконанням основних функцій органів. Залежно від ролі в процесі прийняття організаційних рішень внутрішні цілі можуть бути класифіковані на цілі-напрямки, які повинні бути досягнуті в якості результату, і умови, які визначаються як внутрішні цілі-обмеження. Цілями-напрямків можуть бути названі раціональна організаційна структура підприємства, досконала система оперативного планування і управління, синхронне виконання процесів і робіт і ін. До числа цілей-обмежень відносяться обмеження за ресурсами, витратами на реорганізацію процесів виробництва і ін.

Реалізація цілей становить основний зміст результативності організацій. Якщо цілі даного періоду не досягнуті, то діяльність організації не може бути визнана ефективною. Разом з тим сам факт отримання результату не дає можливості визначити ефективно чи неефективно досягнення мети, якщо не встановлено співвідношення витрат і результатів даної діяльності. Вимога економічності діяльності організації передбачає встановлення певного відповідності між отриманими результатами і витратами на їх досягнення. Якщо використовувати викладені положення в якості вихідних при визначенні сутності результативності, то можна зробити висновок, що діяльність організації може бути визнана ефективною при виконанні наступних умов:

• цілі в кожен даний момент часу розглядаються як тимчасові, рухливих, похідних від вимог, що пред'являються з боку як суспільства, так і самої організації;

• зміст цілей відповідає сутнісним характеристикам організації і відображає зовнішні і внутрішні умови функціонування підприємства;

• поставлені цілі успішно досягнуті: досягнення цілей виправдано затраченими на це засобами, необхідне співвідношення витрат і результатів діяльності виконано;

• для досягнення цілей використані прийняті, схвалені суспільством засоби; необхідність його запровадження визначається соціально-економічною природою системи організації; його виконання дозволяє уникнути додаткових витрат, пов'язаних з соціальною реабілітацією проведених робіт.

Виходячи з цих положень можна сформулювати наступне визначення. Результативність діяльності організації - це її властивість, пов'язане зі здатністю організації формулювати свої цілі з урахуванням зовнішніх і внутрішніх умов функціонування та досягати поставлених результатів шляхом використання соціально схвалених засобів при встановленому співвідношенні витрат і результатів.

Дане визначення відображає і «внутрішню», і «зовнішню» сторони ефективності організацій, а саме раціональне використання організаційних ресурсів і досягнення результату з урахуванням зовнішніх чинників - умов функціонування організацій.

Як видно з моделі ефективності діяльності організації виробництва, представленої на рис. 1, підвищення організаційної ефективності можливе за умови, що діяльність організації здійснюється в напрямку досягнення мети, зафіксованої в правому верхньому кутку схеми, тобто якщо забезпечується зниження витрат і дотримуються умови, що відповідають потребам суспільного розвитку виробництва.

Для того щоб цілеспрямовано впливати на підвищення ефективності діяльності організації, необхідно мати чітке уявлення про фактори, що визначають її рівень.

Мал. 1 Модель ефективності діяльності організації.

2. Фактори результативності організації.

Можна виділити три групи взаємообумовлених факторів результативності:

• загальносистемні чинники, що визначають передумови ефективного функціонування організації, до числа яких відносяться ступінь реалізації принципів діяльності організації, організаційна культура, обґрунтованість системи відбору та оцінки організаційних рішень, наявність організаційного механізму, що здійснює координацію і забезпечує взаємозв'язок часткових процесів;

• зовнішні чинники-обмеження діяльності організації виробництва, зумовлені закономірністю комунікативності систем, основними з яких є вимоги зовнішнього середовища, обмеження інвестиційних ресурсів;

• фактори управління розвитком організації - наявність програми розвитку організації виробництва, забезпеченість організаційними ресурсами.

За значущістю і силі впливу окремих факторів в їх числі можна виділити такі, які мають найсуттєвіший вплив на ефективність системи організації. Ці чинники можна назвати критичними. Ефективність діяльності організації в основному визначається саме критичними факторами, тоді як проміжні фактори лише трохи змінюють її параметри.

Наведемо характеристику основних критичних чинників.

Принципи діяльності організації є основою побудови практичної роботи підприємства. Їх реалізація дозволяє підвищити результативність за рахунок узгодження і впорядкування зв'язків основних елементів і процесів виробництва, а також зв'язків організації з зовнішнім середовищем.

Організаційна культура є фактором, що дозволяє організації опосередковано впливати на ефективність прийнятих рішень. Існує тісна взаємозалежність між культурою організації і успіхом підприємницької діяльності. Всі успішні підприємства поряд з чітким уявленням про стратегію свого розвитку, гнучкою організаційною структурою і висококваліфікованими співробітниками володіють сильною культурою і особливим стилем, які разом сприяють досягненню високої ефективності організації. При виникненні проблем на підприємствах з розвиненою культурою організації її співробітники здатні оперативно приймати необхідні організаційні рішення, оскільки основоположні цінності організації визначені, зрозумілі і сприймаються усіма працівниками.

Наявність організаційного механізму, що здійснює координацію і забезпечує взаємозв'язок часткових процесів.Організаційний механізм характеризує суб'єкти виробництва і відносини, які встановлюються і підтримуються між ними в процесі виробництва, а також форми прояву цих відносин, систему організаційних норм і процедур. Наявність організаційного механізму дозволяє здійснювати цілеспрямовану роботу щодо впорядкування зв'язків і підвищенню рівня узгодженості процесів і робіт. Якщо зі зміною вимог навколишнього середовища число і характер взаємозв'язків елементів змінюються за умови збереження або підвищення організованості, то можна говорити про високу результативність функціонування організації. Привести ж організаційні відносини в певний порядок і забезпечити узгоджену роботу окремих ланок в мінливих умовах можна, лише маючи в своєму розпорядженні добре налагодженим механізмом координації.

Вимоги зовнішнього середовища характеризують суспільні потреби, конкретизовані у властивостях і обсягах виробництва продукції, терміни її поставки, а також обмеження, пов'язані з впливом на навколишнє середовище і можливостями матеріального виробництва. Дані вимоги необхідно враховувати при формуванні організаційних цілей і виборі шляхів їх досягнення. Якщо цього не відбувається, організація втрачає «суспільну» спрямованість і виступає як закрита система, яка реалізує свої власні цілі.

Обмеження інвестиційних ресурсів як фактор ефективності діяльності організації визначають можливість досягнення кінцевого результату, адекватного поставленим цілям, з використанням наявних фінансових можливостей. У тому випадку, якщо організаційні проекти, концепції не мають необхідної фінансової підтримки, ймовірність їх практичної реалізації і отримання ефекту (а це визначальна умова ефективності) незначні.

Забезпеченість організаційними ресурсами. Ресурси організації дають уявлення про засоби організаційної діяльності. До складу цих засобів входять працівники, а також використовувані в практичної діяльності інформація, технічні засоби, інвестиції. Та частина організаційних ресурсів, яка задіюється в процесі організації, утворює сукупні витрати або витрати на організаційну діяльність. Висока результативність функціонування організації можлива при наявності необхідних ресурсів і зниження витрат на отримання необхідних результатів.

Програма розвитку організації виконує функції планування, контролю і регулювання її діяльності. Від того, наскільки досконалі методи планування і управління процесом розвитку організації, обґрунтовано напрями організаційної діяльності і чітко сформульовані цілі розвитку, багато в чому залежить вирішення проблеми підвищення організаційної ефективності.

3. Критерії організаційної результативності та види результатів.

Критерієм виступає найбільш суттєва ознака, службовець мірилом для оцінки ступеня досконалості системи. Екстремальне значення обраного критерію виражає оптимальність даної системи за обраною характеристиці.

Можна виділити кілька типів критеріїв оптимальності:

1) глобальний - локальний;

2) зовнішній - внутрішній;

3) максимізує результат - мінімізувати витрати.

Глобальний критерій оптимальності оцінює результативність діяльності організації з позицій узгоджених один з одним її емерджентних інтересів і інтересів окремих елементів, що складають систему. Локальний критерій оптимальності характеризує результативність функціонування окремих підсистем організації.

Зовнішній критерій дозволяє оцінити результативність організації з точки зору відповідності поставлених цілей і засобів їх досягнення нормативної системі суспільних цінностей і виконання обмежень на ресурси виходячи з цілей виробничої системи, частиною якої вона є. Внутрішній критерій характеризує інтереси, властиві даній організації, і може бути виражений через витрати ресурсів системи при обмеженнях, що накладаються суспільними потребами.

Організаційна система досягає максимального результату тільки при виконанні всіх висунутих до неї вимог. Ступінь їх задоволення може бути різною в залежності від конкретних умов і досконалості розроблюваних пропозицій щодо вирішення окремих питань. Тому виникає задача розробки варіантів альтернативних заходів і вибору оптимального з них. Завдання вибору при багатокритеріального аналізі може бути вирішена тільки за допомогою групи критеріїв, що характеризують різні сторони результативності.

Результат організації проявляється в трьох формах: економічної, соціальної, організаційної.

Економічна форма результату найбільш вивчена, для неї розроблені відповідні кількісні методи оцінки, загальні для визначення економічної ефективності будь-яких витрат (на реорганізацію виробництва, створення нових організаційних структур, впровадження нової техніки і ін.). Єдність показників, використовуваних для характеристики віддачі витрат різного цільового призначення, і деяка спільність у підходах за їхнім визначенням обумовлюються узкопрактические цілями тих об'єктів, на яких планується здійснення даних витрат.

Соціальна форма результату від діяльності організації має свою специфічну оцінку, хоча і не може бути виражена таким єдиним синтетичним показником, як економічна результативність. При вдосконаленні організації істотно змінюються умови праці і виробництва. Наприклад, розвиток діяльності груп якості та поєднання двох організаційних форм забезпечення якості виробництва - адміністративної та громадської - сприяють, за оцінками зарубіжних фахівців, підвищення професійної підготовки працівників, придбання навичок прийняття рішень в складних ситуаціях. До соціальних результатів відносяться підвищення престижності праці, технологічної дисципліни, посилення відповідальності за результати своєї діяльності та ін.

Організаційний результат організації виражається в посиленні взаємозв'язку і взаємодії елементів виробничої системи і появі у системи якісно нових властивостей, відсутніх у її елементів і нехарактерних для них. Проявом організаційного результату на рівні підрозділів підприємства є підвищення узгодженості та впорядкованості окремих процесів і робіт, якості функціонування виробничої системи. На макрорівні з організаційним результатом пов'язані такі явища, як можливість реалізації великомасштабних заходів щодо реорганізації виробництва, диверсифікація, інтеграція виробничих стадій і процесів і ін., Що призводять до підвищення цілісності системи і розвитку її емерджентних властивостей.

З урахуванням зазначених вимог, передумов і чинників результативності діяльності організації встановлюються дві групи критеріїв:

Розглянемо, як застосовуються деякі з найбільш важливих критеріїв результативності організації.

Економічність характеризує ступінь використання організаційних ресурсів і дає можливість оцінити результативність системи щодо витрат. Її можна виразити як відношення фактичних витрат, пов'язаних з діяльністю, до їх нормативної або планової величиною. Величина фактичних витрат визначається на основі даних бухгалтерського обліку та звітності. Для визначення планової величини витрат можна використовувати прогнозні і експертні оцінки, нормативи і т.п. Якщо фактичні витрати не перевищують нормативної величини, можна говорити про економічність діяльності організації.

Дієвість характеризує ступінь досягнення організацією поставлених цілей. Наприклад, головною метою і призначенням виробничої системи є забезпечення високої економічної і соціальної результативності функціонування підприємства на основі оптимізації взаємодії елементів виробництва і впорядкованості виробничої діяльності або, інакше кажучи, на основі підвищення організованості системи. Виміряти дієвість можна шляхом оцінки ступеня досягнення її основних цілей.

Впорядкованість організаційної діяльності розуміється як ступінь регламентації і регульованої процесів, що протікають в організації. У загальному випадку впорядкованість є проявом організованості системи. Однак саме по собі застосування правил не гарантує високої результативності. Іноді найбільш доцільно надання більшої свободи дій і самостійності. Крім того, можливі правила, що призводять до зниження ефективності і негативно впливають на продуктивність. Тому впорядкованість організаційної діяльності повинна поєднувати певну свободу в прийнятті рішень з чіткою регламентацією часу виконання окремих робіт і стандартизацією типових ситуацій щодо забезпечення функціонування та вдосконалення організації виробничої системи. Для оцінки впорядкованості організаційної діяльності можна використовувати такі показники: питома вага організаційних норм і нормативів в загальній кількості нормативної документації; частка типових проектних рішень в числі дозволених ситуацій; якість процесів комунікацій, джерел інформації і документообігу між учасниками процесу організації; ступінь збалансованості функцій організації виробництва.

Оперативність характеризує здатність підрозділів організації швидко виявляти виникаючі відхилення в ході виробництва і вчасно ліквідувати їх. Оцінка оперативності має на меті виявлення ефекту організації, одержуваного в результаті своєчасного прийняття необхідних організаційних заходів та впливу на хід виробництва. Основними вимірювачами оперативності організаційної діяльності можуть стати: частка своєчасно обробленої документації в загальному її обсязі; питома вага числа порушень, які були ліквідовані в стислий термін, в їх загальній кількості; ступінь виконання організаційних функцій; відносне зниження обсягу випуску продукції внаслідок незадовільного використання робочого часу та неритмічної роботи виробничих підрозділів. Підвищення оперативності дозволяє уникнути втрат, пов'язаних з порушенням безперервності виробничого процесу, зниженням якості продукції і т.д. При оцінці ефективності системи організації виробництва важливо оцінити всі сторони і аспекти ефективності. Це можливо за умови використання зазначених критеріїв і відповідних показників.

4. Оцінка результативності діяльності організації

Існує концепція, згідно з якою ефективність є співвідношення між закладеної цінністю і отриманої цінністю, між мінімальними вкладеннями і отриманої найбільшою віддачею. У роботах англійських дослідників показники оцінки ефективності соціальної роботи, спрямованої на подолання бідності, підрозділяються на фінансові та нефінансові. Результативність дозволяє оцінити співвідношення внеску та цільових результатів, що виражаються в зниженні глибини бідності, співвідношення фактичного і планованого обсягу витрат на надання виплат, надання соціальних послуг, а також пільг. На думку вітчизняних дослідників, ефективність соціальної роботи перш за все пов'язана з оцінкою співвідношення досягнутих результатів і витрат, спрямованих на досягнення цих результатів. У руслі такого підходу доцільно вимір результатів і витрат.

Ефективність соціальної роботи - це система узагальнених, інтеграційних показників якості цього специфічного виду соціальної діяльності.

Національна (вітчизняна) система оцінки ефективності соціальної роботи, що проводиться в Російській Федерації, що забезпечує зворотний зв'язок в управлінні якістю соціальної роботи, повинна бути складовою частиною соціальної безпеки та соціальної політики і відповідати (або хоча б кореспондуватися) сучасної Федеральної концепції соціально-економічного розвитку Російської Федерації . Вона неминуче пов'язана з оцінкою ефективності таких, що розвиваються підсистем, як соціальний захист, соціальне освіту, охорону здоров'я, пенітенціарна підсистема, сфера культури і дозвілля (якість функціонування і якість розвитку).

Теоретико-методологічний підхід до визначення ефективності соціальної роботи в Росії передбачає:

- по-перше, виділення рівнів, основних напрямів, видів, форм і методів соціальної роботи;

- по-друге, вивчення взаємозв'язку всіх компонентів ціннісних уподобань, теорії, технології та практики соціальної роботи;

- по-третє, вивчення актуальних практичних проблем соціальної роботи як щодо цілого і специфічного виду соціальної діяльності у всьому різноманітті і різних проявах;

- по-четверте, конкретний облік рівня життя людей, з'ясування соціально-психологічних особливостей і станів різних категорій населення, які опинилися у важкій життєвій ситуації або знаходяться на межі такого стану;

- по-п'яте, визначення моделі раціональної діяльності всіх компонентів системи соціальної роботи (соціальний захист, освіту, охорону здоров'я і т.д.);

- по-шосте, систематичний науковий облік вітчизняного і зарубіжного досвіду теоретичної і практичної діяльності в галузі соціальної роботи;

- по-сьоме, передбачається подальший розвиток стандартизації та ліцензування соціальної роботи, що створює сприятливі передумови для об'єктивної оцінки якості соціальної роботи, розробки системи динамічно розвиваються критеріїв і показників ефективності цього виду соціальної діяльності; по-восьме, організацію моніторингу результативності соціальної роботи в різних регіонах країни.

Виділяючи перший рівень вимірювання результативності соціальної роботи - рівень організації - необхідно мати на увазі, що ефективність соціальної роботи не може вимірюватися тільки кількістю виданих нормативних актів і розпорядчих документів, кількістю проведених заходів і числом обслужених клієнтів за основними видами соціальної роботи, кількістю створених соціальних служб і числом професійних соціальних працівників. Особливий інтерес для фахівців представляють положення нового визначення соціальної роботи, сформульовані в Монреалі на Всесвітньому конгресі соціальних працівників (25-27 липня 2000 р.) У них викладається точка зору, згідно з якою, по-перше, соціальна робота ведеться на різних рівнях, починаючи з залучення в психолого-соціальні процеси людської особистості і закінчуючи соціальною політикою, плануванням і розвитком. І, по-друге, в ці процеси включені управлінські структури, організації за місцем проживання, що впливають на формування соціальної політики та економічний розвиток. Цілком очевидно, що в рамках даного підходу практика соціальної роботи розглядається як дієвий засіб впливу не тільки на особистість і соціальні групи, людське буття і поведінку людей, але і як важливий інструментвоздействія на функціонування соціальних систем в цілому. Висновки і коментарі Міжнародної федерації соціальних працівників значно розширюють наше уявлення про місце і роль соціальної роботи в життя суспільства, а, отже, просувають наші уявлення про ефективність соціальної роботи та критерії її оцінки. Пояснення такого підходу, мабуть, треба шукати в глобалізації соціальних змін, в зміні характеру життя людського суспільства, в ускладненні внутрішньої структури суспільного устрою, в необхідності підвищення ролі соціальної роботи в гуманізації соціальної природи суспільства.

Показники ефективності можуть бути кількісними та якісними. Самі по собі вони не повинні бути ізольовані від реально проведеної соціальної політики та практичної соціального захисту населення, вони безпосередньо пов'язані з макро- і мікросередовища, в якій знаходяться клієнти працівників соціальних служб та органів управління соціального захисту. Головне, щоб показники сприяли виміру змін в свідомості, психології і поведінці клієнтів - підвищення впевненості в собі, отримання можливості відновити втрачені або сформувати нові навички та вміння, зниження ризику знову опинитися у важкій життєвій ситуації, підвищенню можливості вступу в нові соціальні та професійні контакти, поліпшенню передумов економічної захищеності. Якщо індивідуальна або групова соціальна робота з клієнтом (особистість, сім'я) призводить до збільшення рівня впевненості клієнта в собі, якщо сім'я ставиться з повагою до своїх членів і можливостям сім'ї, якщо члени сім'ї починають розуміти можливі шляхи підвищення соціального статусу і зміни відносин з оточуючими людьми , можна говорити про ефективність проведеної роботи. Природно, до цієї групи показників ефективності проведеної соціальної роботи примикає група показників, що дозволяє виміряти ступінь соціальної активності сім'ї, емоційний комфорт, рівень розвитку стимулів, рівень доходів, зайнятість членів сім'ї, соціально-побутові умови (житло), збільшення сім'ї, нарешті, благополуччя або зменшення неблагополуччя, зниження рівня залежності від органів соцзахисту і соціальних служб. Мабуть, доцільно ці групи показників оптимізувати, включаючи в кожну групу не більше п'яти показників, що, як нам представляється сьогодні, має як практичне, так і теоретичне значення.

Ефективність соціальної роботи в соціальних службах - це досить багатопланове явище, залежне від безлічі факторів і передумов. Природно, об'єктивно оцінити ефективність діяльності можна тільки при використанні системи критеріїв та показників, службовців як для кількісних, так і якісних вимірів. У ряду дослідників не викликає сумніву теза про те, що система оцінки ефективності соціальної роботи повинна носити комплексний характер. Процес оцінювання, як правило, повинен спиратися на систему критеріїв і показників, тобто сукупність упорядкованих і взаємопов'язаних характеристик (опис ознак результативності соціальної роботи) і технологічних розробок (методик), що дозволяють адекватно оцінити стан соціальної роботи, її досягнення, результати, проблеми, протиріччя і виявити резерви її розвитку. Епізодично вибірково проводяться інспекторські перевірки і анкетні опитування не в змозі об'єктивно оцінити стан соціальної роботи, що здійснюється соціальною службою або окремим фахівцем соціальної роботи. Для підвищення ефективності діяльності установ соціального обслуговування необхідні показники (опис результату соціальної роботи), відповідно до яких можна оцінювати і порівнювати результати їх діяльності, в тому числі прямих соціальних послуг, що надаються клієнтам. Підставою для виділення таких показників могли б послужити федеральні і регіональні стандарти соціальних послуг. Однак на сьогоднішній день прийняті тільки два державних стандарту: це Національний стандарт Російської Федерації - Соціальне обслуговування населення. «Основні види соціальних послуг» та Національний стандарт Російської Федерації - Соціальне обслуговування населення. «Якість соціальних послуг» (Загальні положення).

Національні стандарти введені з 1 липня 2004 року, що, природно, не дозволяє судити про дієвість цього заходу. З іншого боку, що почалася адміністративна реформа вносить корективи в процес стандартизації соціальних послуг. Передбачається, що повноваження в цій галузі будуть передані регіонам. У цьому випадку, на думку фахівців, регіони потрапляють в скрутне становище, тому що не мають федеральних орієнтирів в цій області - мінімальних стандартів, які гарантують населенню певний рівень якості наданих соціальних послуг, якості соціальної роботи, і що володіють такими якостями, як реалістичність, стабільність, обгрунтованість, чіткість, і піддаються кількісному вимірюванню. Без використання мінімальних гарантованих стандартів не тільки важко розробити показники ефективності соціального обслуговування і в цілому - соціальної роботи, а й сформувати бюджет як на федеральному, так і на регіональному рівнях, зорієнтований на надання відповідних послуг.

Формування системи критеріїв та показників ефективності соціальної роботи тільки почалося, а тому в умовах сучасної Росії не можна бути категоричним в судженнях на цю тему. Пошук триває, а тому необхідно уважно ставитися до різних точок зору і різних класифікацій критеріїв ефективності соціальної роботи.

Складовою частиною сукупності критеріїв ефективності соціальної роботи є критерії, що відображають динаміку безробіття, дезадаптированности і злочинності, стабільності сімейно-шлюбних відносин, рівень алкоголізації населення та наркоманії, а також рівень здоров'я, приросту населення і його смертності, інвалідності і психологічного стану.

Не слід спрощувати теоретичні підходи до розуміння сутності критеріїв ефективності соціальної роботи в умовах Російської Федерації. Різні групи критеріїв мають неоднакові питома вага, соціальне значення і актуальність.

Найбільш раціональним способом оцінки результативності організації є метод послідовного порівняння за допомогою стандартних оцінок, коли вимір результативності проводиться шляхом розрахунку значень окремих показників по групам критеріїв і визначення їх відносної значущості по інтервального шкалою. В узагальненому вигляді схема оцінки результативності з використанням даного методу показана на рис. 2. Розглянемо докладніше окремі етапи розрахунку:

Перший етап - ідентифікація організаційної системи - полягає у виявленні особливостей функціонування організації. На даному етапі визначаються функції, цілі та організаційні ресурси системи, встановлюються вимоги, що пред'являються і можливості їх задоволення в конкретних умовах.

Другий етап - формування критеріїв і вимірників результативності - включає проведення робіт по визначенню основних напрямків оцінки та критеріїв результативності. Критерії виступають в якості необхідної передумови винесення рішення про рівень результативності організації, кожен з них характеризується за допомогою ряду показників. Відбір показників здійснюється виходячи з таких вимог: використовувані вимірники повинні фіксувати фактичний рівень результативності і одночасно підкорятися завданню аналізу та управління економічними процесами на основі виявлення різних причинно-наслідкових зв'язків.

Мал. 2 Схема оцінки ефективності діяльності організації виробництва.

Завершальною процедурою формування системи критеріїв є їх ранжування за ступенем впливу на результативність організації виробництва. Ранжування здійснюється за кількісною шкалою в діапазоні від 0 до 10. Максимальна оцінка присвоюється найкращою характеристикою. Якщо позначити оцінку ознаки i у експерта j через a _ij, то відносна вага показника розраховується за формулою

Показник, що має найбільшу вагу, отримує ранг 1. Для кожного найважливішим критерієм розробляється шкала корисності з інтервалом 0-1,0. Основним призначенням шкали є перетворення різнорідних вимірників в еквівалентні їм бали. Приклад побудови такої шкали показаний на рис. 34. У нашому випадку 0 означає найнижчий рівень результативності для даного критерію; 0,1 - дуже поганий рівень; 0,2 - поганий рівень; 0,3 - задовільний рівень; 0,5 - хороший рівень; 0,7 - дуже хороший рівень і 1,0 - найвищу результативність.

Мал. 3 Шкала корисності.

На третьому етапі - оцінка результативності організаційної системи - виробляються розрахунок фактичних значень показників і перетворення отриманих числових оцінок у бали за допомогою шкали корисності. Бальні оцінки використовуються для побудови профілю результативності, при складанні якого має бути висловлена ​​думка по кожній характеристиці на основі її кількісної оцінки і проведено порівняння з уявленням про те, що відповідає поняттям «добре», «задовільно» і т.д.

Четвертий етап - аналіз стану результативності системи організації виробництва, - як видно зі схеми (див. Рис. 3), включає розрахунок резерву зміни результативності, відносну оцінку значущості критеріїв для підвищення результативності системи, встановлення напрямків її реорганізації.

Резерв зміни результативності (K _pi) характеризує величину невикористаних можливостей і підвищення по конкретному критерію і показує необхідність вдосконалення системи в даному напрямку:

де Б _{ф i} - бал, еквівалентний фактичним значенням показника за шкалою корисності;

Б _{опт i} - оптимальна бальна оцінка показника.Чим ближче Б _{ф i} до Б _{опт i,} тим вище рівень результативності за заданою характеристиці.

Оскільки критерії мають різну вагомість для результативності, то виникає необхідність у відносній оцінці їх значущості. Найбільш раціональним підходом до відносної оцінці є, на наш погляд, синтез показників резерву результативності та ваги критерію:

де Q _{до i} - відносна оцінка значущості i-го критерію.

Критерій, що має максимальну оцінку Q _{K /,} визначає «вузьке місце» результативності. Тому черговість проведення заходів щодо реорганізації системи встановлюється відповідно до значення Q _{до i.}