Команда
Контакти
Про нас

    Головна сторінка


Історія сервісу в Росії





Дата конвертації01.02.2018
Розмір21.2 Kb.
Типреферат

ЗМІСТ

ВСТУП

1. СУТНІСТЬ, РОЛЬ І ПЕРЕДУМОВИ РОЗВИТКУ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ В РОСІЇ

2. ЕТАПИ СТАНОВЛЕННЯ РОСІЙСЬКОГО СЕРВІСУ В перехідний період

3. РОЗВИТОК сервісної ДІЯЛЬНОСТІ У РОСІЇ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

ВИСНОВОК

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ


ВСТУП

За останні роки сфера послуг в Росії помітно зросла, що пояснюється як ускладненням виробництва, так і насиченням ринку товарами повсякденного попиту.

Однією з умов розвитку різного роду послуг є економічне зростання держави і його розвиток. Однак економічне зростання держави не дозволяє в повному обсязі задовольнити зростаючі матеріальні потреби населення. В даний час сформовані нові підходи до створення нових видів послуг. Зарубіжний досвід підтверджує, що зростання сфери послуг - один з важливих напрямків розвитку сучасної економіки. Частка послуг у валовому національному продукті розвинених країн становить від 2/3 до 3/4.

Що стосується розвитку сфери послуг в Росії, то можна відзначити, що в період планової економіки сфера послуг була розвинена досить слабо. В даний час утворилися нові сучасні сервісні організації, які надають послуги, які відповідають міжнародним стандартам. Основою роботи сучасних конкурентоспроможних сервісних організацій є ефективні технології обслуговування, сучасне обладнання, якісну сировину, висококваліфікований персонал.

Зростання економічного добробуту Росії і розвиток ділової економічного життя сформували попит на нові види послуг, підвищили вимоги до якості обслуговування споживачів.

1. СУТНІСТЬ, РОЛЬ І ПЕРЕДУМОВИ РОЗВИТКУ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ В РОСІЇ.

Сервісна діяльність - це вид діяльності, спрямований на задоволення потреб людей шляхом надання індивідуальних послуг. Сервісної діяльністю займаються індивідуальні підприємці і сервісні організації. Результатом їхньої праці є послуга. Послуга являє собою продукт праці, призначенням якого є задоволення конкретних потреб людей.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача (замовника), а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби людини. Послуга - це діяльність по задоволенню потреб і потреб людей.

Ця діяльність може втілюватися у виробах (матеріальні послуги) або існувати як корисний ефект праці, споживаний в самому процесі праці (нематеріальні послуги). Наприклад, послуга кравця полягає в тому, що він шиє костюм. Перетворення матеріалу в костюм і є послугою кравця. Діяльність кравця втілюється в костюмі (матеріальна послуга).

Важливою особливістю послуги є корисна дія для споживача, причому ця дія може надавати як жива праця (нематеріальна послуга), так і працю, матеріалізований в відчутному продукті. В цьому і полягає принципова призначення послуг, їх суспільна функція.

Перетворення сфери обслуговування в самостійну галузь народного господарства уявлялося в той час як об'єктивний процес, обумовлений розвиваються поділом праці. Поділ праці проходило з виділенням певної частини суспільної праці, представленого послугами, мають перед собою безпосередню мету - задовольнити потреби населення і сформувати певні соціальні відносини, пов'язані із забезпеченням людини життєвими засобами.

Для здійснення такої мети передбачалося вирішити ряд завдань:

• створити достатню матеріально-технічну базу для нормальної життєдіяльності, задоволення історично обумовлених потреб людини;

• вміло використовувати певну кількість життєвих засобів для забезпечення розвитку здібностей людини;

• розширити сферу спілкування людини не тільки в процесі задоволення потреб, а й формування смаків та запитів.

Поставлені завдання виявилися більшою мірою декларованими, ніж реально виконаними, проте в цілому побутова сфера життєдіяльності людини знайшла самостійний інститут. Мета - "сфери побуту" - зводилася до задоволення потреб людини.

Раніше вважалося, що сфера послуг тільки доповнює сферу матеріального виробництва. Якість обслуговування та послуг була низькою і не задовольняло більшість споживачів. Глобалізація споживання товарів і послуг, підготовка України до вступу з СОТ вимагають від сервісних організацій приведення послуг у відповідність до вимог міжнародних стандартів якості. Для досягнення цієї мети сервісним організаціям в першу чергу необхідний грамотний і психологічно підготовлений персонал, здатний організувати сервісну діяльність і забезпечити своєчасне, комфортне і безпечне обслуговування споживачів.

2. ЕТАПИ СТАНОВЛЕННЯ РОСІЙСЬКОГО СЕРВІСУ В перехідний період

У Росії в середині 80-х рр. XX ст. в сфері обслуговування склалася парадоксальна ситуація. При високій потребі населення в сервісних послугах попит на послуги знизився. Падіння попиту було викликано підвищенням вартості послуг, негативним досвідом споживання послуг населенням країни. Одночасно з цим виконавці послуг розуміли, що не мають можливості повністю задовольнити вимоги споживачів, і неохоче йшли на контакт. Такий стан пояснювалося, перш за все, нестачею матеріалів, недосконалістю рівня технічного обслуговування на підприємствах сфери обслуговування і іншими об'єктивними причинами.

Виконавцям послуг стало очевидно, що необхідно підвищення якості робіт та культури обслуговування.

Першими підприємствами, які запропонували споживачам послуги більш високої якості, були кооперативи та індивідуальні підприємці. З них почалася перебудова системи побутового обслуговування.

Населення проявило підвищений інтерес до їхніх послуг, оскільки вони забезпечували більш високий рівень якості обслуговування в порівнянні з державними підприємствами, хоча якість робіт і послуг було майже однаковим.

Розвиток кооперативних сервісних організацій забезпечило:

• значне розширення виробництва товарів і послуг без істотних капіталовкладень;

• широке використання невеликих місцевих джерел сировини і відходів великого виробництва;

• вирівнювання рівнів обслуговування в різних регіонах і населених пунктах;

• залучення в трудову діяльність пенсіонерів, учнів, домогосподарок, інвалідів, а також всіх бажаючих підробити у вільний час.

Ці кооперативи створили додаткові робочі місця для вивільнених працівників державного сектора виробництва.

Особливість кооперативних сервісних підприємств полягала в зацікавленості членів кооперативу в результаті праці. Чим більший дохід створювала сервісна діяльність кооперативу, тим вище були доходи працівників. Кооператори самі розподіляли і використовували створений ними продукт, межі між необхідною і додатковою працею стиралися, і увага була зосереджена на розподілі доходу за статтями накопичення і споживання.

Кооперативні сервісні підприємства могли вибирати вид діяльності, оперативно змінювати асортимент залежно від попиту, купувати матеріали за готівковий розрахунок, підвищувати або знижувати ціни і т. Д., А державні сервісні підприємства були позбавлені таких прав.

Але, з іншого боку, у державних підприємств були свої переваги. Так, кооперативи купували приміщення та обладнання за рахунок власних коштів, державні підприємства фінансувалися відповідно до плану. Поряд з цим кооперативи мали примітивним обладнанням і виконували замовлення з великими труднощами, а державні підприємства, наприклад, з ремонту взуття, оснащені сучасним обладнанням, простоювали через відсутність споживачів послуг. Оплата в кооперативах спочатку була набагато вище, ніж на державних підприємствах, що, природно, створювало постійну плинність кадрів на державних підприємствах.

У деяких кооперативах почалися зловживання при розподілі доходів. Так, персонал, що працює на договірних засадах, отримував 60-80% заробітної плати, а решта коштів йшли в фонд кооперативу. Високі заробітки кооператорів навряд чи можна було назвати трудовим доходом. При наявності дефіциту послуг кооперативи завищували ціни на свої послуги.

Для того, щоб вирішити подібного роду проблеми, необхідно було, як мінімум, змінити існуючі правові норми.

Поряд з критичними зауваженнями по роботі кооперативних сервісних підприємств можна відзначити і важливі соціально-значущі функції кооператорів того часу.

Найважливіша соціальна функція - збільшення вільного часу споживачів за рахунок скорочення домашнього малопроизводительного праці. Кожен рубль, витрачений на придбання побутової послуги у кооперативного підприємства, дозволяв звільнити 1,5 ч праці в домашньому господарстві.

Крім того, як показували дослідження тих років, кооперативи працювали швидше і ефективніше державних підприємств. Терміни обслуговування були чинником конкурентоспроможності кооперативів. Споживачі економили свій час, а значить, і гроші, двічі не займаючись "самообслуговуванням" і не чекаючи своєї черги виконання замовлення на підприємстві.

Інша соціально-значуща функція кооперативів полягала в розширенні асортименту послуг, більш повне задоволення попиту відповідно до індивідуальних запитів населення. В результаті задовольнялися потреби в побутовому обслуговуванні (соціальна функція) і збільшувався фонд особистого споживання, участі в створенні сукупного суспільного продукту, часткового оздоровлення ринку (економічна функція). Прикладом економічного значення виробництва побутових послуг є значна економія сімейного бюджету за рахунок ремонту взуття, складної радіоелектронної апаратури, побутових приладів і т. Д.

У той же час рівень розвитку побутового обслуговування істотно відставав від потреб населення. Навіть країни, що розвиваються кооперативи не могли задовольнити весь попит на послуги. Дані соціологічних досліджень по країні в кінці 80-х рр. XX ст. показали, що попит на послуги побутового обслуговування задовольнявся в цілому всього на 30-40%. Соціологічні опитування свідчили про істотні проблеми сфери послуг. Так, на питання: "Чи користуєтеся Ви послугами служби побуту?" ствердно відповіли 96% респондентів. Якістю ремонту побутової техніки були незадоволені 47%, взуття - 65%, годин - 60%, роботою хімчистки - 63%, косметологів (перукарні та інші салони) - 73%, фотоательє - 80% опитаних.

Причини такого низького рівня культури та якості обслуговування були закладені в самій структурі кооперативів. Крім дійсних недоліків і внутрішніх проблем, розвиток кооперативного руху гальмувався існуючим стереотипом настороженості і недовіри до кооперативам, як з боку споживачів, так і керівників міністерств, відомств і управлінь. Причому якщо в першому випадку недовіру можна було пояснити російським менталітетом, то в другому - бюрократичною системою управління.

Розвиток кооперативів не могло виступати панацеєю у вирішенні заданих проблем в сфері послуг, оскільки діяльність кооперативів була лише частиною діяльності сфери побутового обслуговування. Кооперативи в будь-якому вигляді були більш мобільною формою організації сервісної діяльності, яка була заснована на принципах самоокупності та самоврядування.

3. РОЗВИТОК сервісної ДІЯЛЬНОСТІ У РОСІЇ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

Основним фактором зростання сфери послуг є стан і рівень розвитку науково-технічного прогресу (НТП). Від цього значною мірою залежить обслуговування високотехнологічних товарів і устаткування, включаючи транспортування і зберігання, установку і монтаж обладнання, заправку енергоносіями, обслуговування в процесі експлуатації та ін.

Останнім часом значного розвитку набули традиційні послуги в банківській діяльності (банкомати, пластикові карти, електронні бази даних) при створенні нових областей сервісу, що базуються на інтеграції комп'ютерної техніки та засобів телекомунікацій, і нових можливостей ведення бізнесу в мережах Інтернету.

В результаті зростання добробуту окремих груп населення збільшується попит на комплекс послуг, пов'язаних з проведенням відпочинку, туризмом, спортом та ін.

Постійне збільшення вікового складу населення викликає розвиток сфери послуг в області охорони здоров'я і страхування, підтримки фізичної активності, освітніх програм, доставки товарів, прибирання приміщень та ін.

В умовах кризового стану економіки країни спостерігається випереджальний розвиток маркетингового середовища в сфері послуг. Це викликає загострення конкурентної боротьби між сервісними організаціями. Вводиться поняття «віртуальне ринкове простір» (ВРП) - новий тип ринкового середовища, де покупці і продавці здійснюють операції з купівлі та продажу, розрахункові операції за укладеними угодами. ВРП має значні переваги перед існуючими видами послуг.

В даний час безліч послуг, що надаються сервісними організаціями, пов'язані з інформацією та технологією. Разом з тим суттєво розширюються можливості вдосконалення і підвищення ефективності роботи сервісних організацій.

Завдяки широкому доступу до баз даних про споживачів значно змінилися процеси обслуговування. Зрослі обсяги інновацій в сфері послуг здатні докорінно змінити уявлення про природу послуг. Наприклад, використання ВРП в сфері послуг і встановлення контактів з сервісними організаціями дозволяють збільшити продуктивність останніх, здійснювати купівлю (продаж) різних послуг в будь-якому місці і в будь-який час. Це дозволяє також здійснювати систему електронних платежів, істотно спростити і знизити трудомісткість при формуванні баз даних, забезпечити систему автоматизованого обслуговування клієнтів, створити необхідні додаткові зручності і забезпечити економію часу і матеріальних витрат.

Перелік послуг надзвичайно різноманітний. Найбільший розвиток в нашій країні отримали послуги, що надаються на транспорті, засобами зв'язку, житлово-комунальні та побутові послуги.

Розвиток сервісної діяльності та попит на послуги ґрунтуються, перш за все, на зростанні промислового виробництва і підвищенні купівельної спроможності населення. Промислові підприємства виробляють продукцію, яка є об'єктом послуг з ремонту і технічного обслуговування сервісних організацій. Діяльність виробничих і торгових організацій вимагає аудиторського, юридичного, інформаційного, медичного обслуговування. Розвиток виробництва стимулює розширення сфери сервісної діяльності, і навпаки.

Нові економічні відносини в Росії сформували сприятливі умови для розвитку сервісної діяльності. Реформування економіки забезпечило передумови для вдосконалення роботи сервісних організацій та виникнення нових форм і методів обслуговування і видів послуг.

В кінці XX в. сервісна діяльність стала економічно більш вигідна, ніж виробництво, оскільки сервісні підприємства мали більш швидкий оборот фінансових коштів і вимагали менших обсягів початкових інвестицій. У 1990 р обсяг платних послуг, наданих населенню, становив 44 млрд. Руб., До 1995 року обсяг наданих послуг знизився в порівнянних цінах на 18%. Зростання обсягу послуг, що надаються намітився тільки в 1999 р Середньорічний темп приросту з 1999 по 2003 р склав в середньому 4,5%. Розвиток в 1992-1995 рр. в Росії малого підприємництва не обійшло сферу сервісної діяльності. Малі сервісні підприємства легше трансформувалися і адаптувалися до змін ринкової і економічної ситуації в цілому, розвивалися активніше, ніж підприємства виробничої сфери. В останні десятиліття в Росії стала надходити інформація про прогресивних формах і методах надання послуг, вимоги до якості послуг. Активне використання цієї інформації і впровадження зарубіжного досвіду підвищили попит на послуги, змінили структуру споживчого ринку. Завдяки зростанню добробуту окремих груп населення з'явилися категорії споживачів з новими потребами і вимогами до послуг. Матеріально забезпечені споживачі мають високою купівельною спроможністю і великою потребою в широкому асортименті послуг, що підвищують комфорт їх життєдіяльності.

Сервісні організації стали приділяти більшу увагу індивідуальним запитам споживачів, почали пристосовуватися до більш жорстких вимог до якості обслуговування. Виникли конкурентні відносини між вітчизняними та зарубіжними організаціями, впроваджуються на російський ринок. Конкуренція в сфері сервісу досить швидко стала відчутною. Конкурентна ситуація стала додатковим стимулом для розвитку і вдосконалення роботи сервісних підприємств Росії, пошуку нових споживачів, формування асортименту послуг для забезпечених і малозабезпечених верств населення з відповідними для них цінами на послуги. Перераховані фактори забезпечили реструктуризацію ринку послуг, визначили адресність роботи сервісних підприємств. Виникли нові напрямки сервісної діяльності, що задовольняють сучасним потребам, як індивідуальних споживачів, так і організацій (послуги банків, туристські послуги, інформаційні послуги, охоронні послуги особистої, інформаційної, фінансової безпеки).

За останнє десятиліття в структурі платних послуг населенню знизилася частка побутових послуг і послуг, що надаються в санаторіях, істотно зросла частка послуг зв'язку, житлово-комунальних і медичних послуг, послуг системи освіти.

У 90-х рр. XX ст. сильно впав попит на деякі побутові послуги, що надаються сервісними підприємствами. Падіння попиту на послуги пралень, копіювальні послуги було обумовлено істотним зниженням доходів основної маси населення і появою нових простих у вживанні і економічно доцільних у використанні товарів, які забезпечують виконання процесів прання і прасування білизни, копіювання і розмноження документів і ін. Зникнення товарного дефіциту знизило необхідність в послуги з ремонту та індивідуального пошиття одягу.

Одночасно з цим розвиток товарного виробництва стимулювало збільшення попиту на послуги, пов'язані з обслуговуванням і ремонтом товарів. Збільшення виробництва російських і обсягів продажів зарубіжних транспортних засобів в Росії підвищили попит на послуги з ремонту та технічного обслуговування автомототранспортних засобів. Поява нових і простих у використанні фотоапаратів збільшило попит на послуги фотографії з прояву і друку фотоматеріалів. У 2003 р в структурі послуг населенню найбільшу питому вагу зайняли послуги транспорту і зв'язку, побутові та житлово-комунальні послуги. Нові технології надання послуг, отримані з-за кордону, стимулювали розвиток сервісної діяльності та популяризацію послуг, наприклад, післяпродажне обслуговування покупців з наданням безкоштовних інформаційно-консультативних послуг, гарантійного та післягарантійного ремонту та технічного обслуговування побутових машин, приладів і пристроїв. Потреба в цих видах послуг в великій мірі сформувалася з підвищенням технічної складності товарів. Розвиток передпродажного і післяпродажного сервісного обслуговування забезпечує конкурентоспроможність побутової техніки, сприяє зрощенню сервісної та виробничої діяльності. У Росії на частку послуг припадає понад 50% ВВП. На рис. 1. приведена структура платних послуг населенню в процентному співвідношенні.

Мал. 1. Структура платних послуг

ВИСНОВОК

Сервісна діяльність організацій і індивідуальних підприємців вносить великий вклад в економіку держави, в промислово-розвинених країнах на частку сервісної діяльності припадає понад половини валового внутрішнього продукту. Сервісна діяльність забезпечує зростання економічного потенціалу країни, а також трудову зайнятість населення, економію часу і грошей споживачів, підвищення якості життя людей, сприяє розвитку виробництва.

Розвиток науково-технічного прогресу породило нові види послуг, пов'язані з передачею, обробкою і аналізом інформації, наприклад, такі як інформаційний та документаційного сервіс, аудиторські послуги, послуги бездротового зв'язку, інтерактивного зв'язку.

Більш вишукані форми обслуговування і різноманітні види послуг з'явилися в області соціально-культурного сервісу. На ринку сервісних послуг постійно народжуються нові напрямки обслуговування з більш високим рівнем якості.

Сучасний процес обслуговування грунтується на аналізі потреб людини в індивідуальних послугах, діагностиці та моделюванні процесу обслуговування, матеріальних об'єктів і послуг.

Конкурентоспроможність сервісних організацій сьогодні базується на аналізі потреб замовників, особливостей попиту на послуги в залежності від статі, віку та індивідуальних особливостей споживачів, а також психологічних чинників процесу обслуговування, питань психології моди, психології впливу реклами. Сервісні організації ведуть жорстку конкурентну боротьбу за споживачів, в якій перемога залишається за організаціями, що надають послуги, що відповідають запитам споживачів. Російські організації сервісного обслуговування вдосконалюють форми і методи обслуговування, техніку надання послуг, прагнуть задовольнити зростаючі запити споживачів.


СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Алексєєв А. А. Маркетингове дослідження ринку послуг. - СПб .: Гос. ун-т екон. і фінансів, 2008.

2. Міцний Л.М. Організація комерційного успіху. - М ": Економіка, 2003.

3. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. - М .: Фінанси і статистика, 2006.

4. Попов Є.В. Просування товарів і послуг. - М .: Фінанси і статистика, 2006.

5. Романович Ж. А., Калачов С. Л. Сервісна діяльність: Підручник / За заг. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 2-е вид. - М .: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і К °», 2007.

6. Економіка сфери платних послуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. - Казань, 2006.


  • 1. СУТНІСТЬ, РОЛЬ І ПЕРЕДУМОВИ РОЗВИТКУ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ В РОСІЇ.
  • 2. ЕТАПИ СТАНОВЛЕННЯ РОСІЙСЬКОГО СЕРВІСУ В перехідний період
  • 3. РОЗВИТОК сервісної ДІЯЛЬНОСТІ У РОСІЇ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ
  • Мал. 1. Структура платних послуг
  • СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ